Da spezieria a centro servizi

Superati i tempi in cui il farmacista si adoperava principalmente nell'allestimento di preparazioni nel retrobottega, tra vasi di spezie e polveri galeniche, la farmacia si è evoluta nel tempo fino alle più recenti trasformazioni sul piano normativo che hanno anche spostato parte dei prodotti venduti in luoghi diversi dalla farmacia tradizionale come la grande distribuzione. Tale evoluzione della distribuzione del farmaco è stata analizzata in un libro bianco voluto da Federfarma, la Federazione nazionale dei titolari di farmacia italiani, che ha riportato un'indagine condotta con interviste (4500) faccia a faccia nelle farmacie (400), volta a verificare la percezione della farmacia da parte del cittadino consumatore.

Alto gradimento

Nonostante i timori dei titolari delle farmacie, che non vedevano di buon occhio lo spostamento della distribuzione di prodotti diversi dal farmaco etico, conseguente alle nuove normative previste nel Decreto Bersani, la flessibilità a cui sono stati costretti dal meccanismo della competizione e della libera concorrenza li ha premiati. L'indagine ha, infatti, fatto emergere un livello di gradimento piuttosto alto, in un punteggio tra 1 e 9, ottenere una media del 7,3 equivale a un giudizio di eccellenza. Gli esperti, con l'occasione hanno anche delineato un profilo del consumatore tipico decisamente trasversale con una prevalenza maggiore di donne (62%) rispetto agli uomini (38%), un dato riconducibile al ruolo di responsabile degli acquisti che ancora oggi spesso le donne assumono all'interno della famiglia. In particolare nella cura dei figli soprattutto nelle età pre-natale, neo-natale e prima infanzia, età per le quali la farmacia rappresenta un punto di riferimento fondamentale non solo dal punto di vista dell'offerta di prodotti, ma anche da quello dei servizi e in particolare di quelli informativi. Per altro, in uno scenario caratterizzato dalla multicanalità (farmacie tradizionali, parafarmacie, corner salute), le farmacie conquistano comunque la fedeltà del 50% di chi acquista prodotti senza obbligo di prescrizione medica (OTC e SOP) e del 70% di chi acquista farmaci etici.

Farmacisti in ascolto

L'elevato livello di gradimento è confermato anche da un'indagine commissionata ad Astra Ricerche, da FederFARMA.CO, la private label di Federfarma, vale a dire il marchio di proprietà dei farmacisti titolari. A fronte di una buona conoscenza delle nuove modalità di distribuzione del farmaco, il cittadino sceglie la farmacia vera e propria per tutti i suoi acquisti legati all'ambito della salute. Ed è anche disposto a spendere un po' di più, ma non molto di più, vista la flessibilità a cui sono state costrette le farmacie, in quanto gli riconosce un valore aggiunto, la consulenza, che nel canale alternativo dice di non trovare. Ed è, infatti, sui servizi che la farmacia esce vincente dal confronto con altre forme di vendita dei farmaci. Oltre a offrire tutti i prodotti, dagli etici fino ai giochi per l'infanzia, il farmacista dedica tempo al cliente, lo prende in carico, presta attenzione a certe peculiarità e in realtà molto piccola può anche sostituirsi al servizio di medicina di base. I canali alternativi sono lacunosi in questi aspetti del rapporto con il cliente, anche perché il farmacista presente nei corner salute della grande distribuzione, è un impiegato dell'azienda, non titolare e quindi non ha interesse a perseguire il massimo profitto dell'attività.
L'ambulatorio entra in farmacia, e viceversa

Esistono, comunque, dei margini di miglioramento, sui prezzi, sulla convenienza, ma in particolare sui servizi che la farmacia può erogare. Ne è un esempio l'esperienza nella provincia di Brescia dove è stata stretta una collaborazione importante tra i medici di famiglia e i farmacisti, che ha portato alla realizzazione di una rete telematica condivisa tra la farmacia e l'ambulatorio. Grazie alla quale vengono veicolate informazioni e dati rilevati in farmacia con esami di laboratorio, misurazioni strumentali direttamente sul terminale del medico, come pure modifiche di prontuario, di indicazione, norme prescrittive, ritiri, che i farmacisti inviano immediatamente superando i 30-40 giorni previsti dalla ASLA. Inoltre, c'è una condivisione sui messaggi di educazione sanitaria e sulle emergenze, dalle ondate di caldo alle pandemie influenzali, sulla formazione dei farmacisti e sui progetti di farmacovigilanza. Il progetto, quello bresciano, e la prospettiva, quella generale, vedono la farmacia sempre più come raccordo tra il Servizio sanitario nazionale e la popolazione. Ma è lo stesso concetto di farmacia che è in espansione, in senso figurato ma anche in senso concreto: si ampliano i confini che da tempo hanno superato quello della vendita di pillole e polveri.

Simona Zazzetta