Galateo in camice bianco

Le buone maniere sono un biglietto da visita sempre apprezzato, che getta le fondamenta per qualsiasi rapporto, a maggior ragione lo sono quando un paziente si rivolge a un medico per la prima volta. Una circostanza in cui il medico ha la possibilità di creare un'atmosfera favorevole che mette il paziente a proprio agio e che condizionerà, possibilmente in modo positivo, il rapporto tra loro e quindi la qualità delle cure. Argomento, per altro, oggetto di raccomandazioni dispensate agli studenti di medicina durante il percorso di formazione.

Qua la mano!

Tra le formule più caldeggiate, la stretta di mano con pronuncia del proprio nome e cognome per introdursi. Tuttavia, nessuno era in grado di dire che cosa il paziente gradisse realmente sentirsi dire, e come sentirsi chiamato. Le possibilità codificate sono tre: solo il nome, solo il cognome, o entrambi. Ma anche sulla stretta di mano non è detto che tutti i pazienti la apprezzino. Per rispondere a tutti i dubbi sollevati, negli Stati Uniti è stata condotta un'indagine nazionale con interviste telefoniche, per chiedere direttamente ai pazienti quali fossero le loro preferenze. Alle 415 persone raggiunte si è aggiunta la visione di 123 video realizzati in un precedente studio sulla comunicazione e sull'indirizzo delle scelte nella medicina di base. Le risposte e le osservazioni davano delle indicazioni abbastanza chiare. La maggior parte degli intervistati in effetti gradiva la stretta di mani al primo incontro, solo il 18,1% non lo voleva. L'indice di gradimento variava con l'età: le probabilità che i pazienti più anziani volessero la stretta di mano erano più basse rispetto a quelli più giovani (73,8% contro 86,8%). La differenza non è stata riscontrata nei video, dove invece si confermava la tendenza alla stretta di mano adottata nell'82,9% delle visite videoregistrate. Stando a questi risultati, l'abitudine a stringere la mano per accogliere il paziente resta comunque una regola di buona educazione, al tempo stesso gradita come formula di accoglienza. Tuttavia, resta valida la raccomandazione di guardare alla comunicazione non verbale che dà indicazioni sulla buona disposizione o meno del paziente a questo tipo di approccio, nonché la sana abitudine alla sicurezza e igiene garantite dal lavaggio delle mani prima di ogni visita.

My name is...

Sull'uso dei nomi il campione ha dato risposte più eterogenee. Poco più della metà gradiva essere chiamato con il proprio nome, il 17,3% voleva che medico usasse il cognome, il 23,6% entrambi. Nel 50% dei video il medico non pronuncia nessuno dei nomi del paziente, in una piccola percentuale, il paziente si presenta da solo in risposta alla presentazione del medico. Nel 39% degli incontri il nome del paziente non viene mai menzionato né da lui né dal medico. Rispetto alla modalità di presentazione del medico, la maggior parte dei pazienti, e in particolare le donne, volevano che venisse usata la formula del nome e cognome, il 32,5% si accontenta del cognome e solo il 7,2% apprezza l'informalità del solo nome di battesimo. Nei video la formula più usata era proprio la prima, e quasi nessuno aggiungeva il titolo di dottore.
La ricerca raccoglie quindi spunti interessanti di riflessione ed esula, per questioni linguistiche, dall'uso del lei e del tu, che invece caratterizza la lingua italiana e distingue in modo molto deciso un rapporto formale da uno informale. E se apparentemente potrebbe sembrare una mera questione di formalità, in realtà la modalità di accoglienza e di saluto del paziente apre un rapporto che deve assumere, nel tempo una natura molto peculiare di fiducia e confidenza, quindi forse più di tutti gli altri merita attenzione affinché parta nel migliore dei modi.

Simona Zazzetta