Almeno le buone maniere

Il paziente merita un dottore compassionevole, ma può dirsi soddisfatto se il medico si è solo comportato bene? Prende spunto da questa domanda la riflessione del dottor Michael Kahn, psichiatra di Boston, che dalle pagine dell'ultimo numero del New England Journal of Medicine lancia una proposta di galateo per medici.
La maggior parte dei pazienti, riporta Kahn, quando si lamenta dei dottori non lo fa perché si è sentita incompresa o ha percepito poca empatia, critica piuttosto certi comportamenti. Frasi come "si è limitato a fissare lo schermo del suo computer" o "non sorride mai" e ancora "non sapevo con chi stavo parlando" denunciano fatti e non sensazioni. Lo psichiatra racconta poi un'esperienza personale, enfatizzando come durante un suo ricovero in ospedale sia rimasto ben impressionato dai modi educati di un chirurgo di origine europea. "Indipendentemente da che cosa egli stesse provando al momento, il suo comportamento - abbigliamento, maniere, linguaggio del corpo, contatto visivo - era impeccabile" tanto il paziente-medico non si è ritrovato a pensare "quanta partecipazione emotiva" ma piuttosto "che professionista e che gentleman". In sintesi lo stile del "vecchio continente" sembra aver sortito un profondo effetto rassicurante, convincendo definitivamente Kahn che un paziente si preoccupa meno di quanto il medico sia riflessivo e comprensivo e molto di più di quanto sia rispettoso e attento.

Il galateo per medici

Soddisfatta l'ipotesi iniziale, l'autore propone di integrare la formazione post universitaria dei medici con un corso di buone maniere, per uniformare le caratteristiche comportamentali dei medici. Infatti, anche se criteri come compassione ed empatia possono attenere più alle doti personali che a materie universitarie, un educato e corretto codice di comportamento si può imparare. E ne varrebbe la pena visto che con il rispetto di una certa "etichetta" i pazienti non si sentono più trattati male e meno disagio produce una migliore interazione medico-paziente.
È un po' l'applicazione del concetto di soddisfazione del cliente che però, nel caso di un paziente, assume il significato di rispetto e delicatezza per il malato e la sua malattia. Inoltre, trattandosi di semplici norme di comportamento, sarebbe sufficiente delineare i ruoli più consoni alle singole situazioni. Per esempio nel caso della prima visita a un paziente ricoverato in ospedale, il medico dovrebbe:

• chiedere il permesso di entrare nella stanza e attendere risposta
• presentarsi mostrando anche il proprio badge
• stringere la mano al paziente (indossando i guanti quando necessario)
• sedersi, magari sorridere se l'atteggiamento è pertinente
• spiegare brevemente qual è il suo compito all'interno dell'equipe
• chiedere al paziente come sta vivendo la degenza ospedaliera.

Una lista breve, chiara e immediata, che si potrebbe creare anche per altre situazioni, come spiegare al malato il razionale di ulteriori accertamenti, comunicare cattive notizie, preparare il paziente alla dimissione.
Inserire questi memorandum all'interno del tirocinio teorico-pratico dei nuovi medici potrebbe, da un lato, migliorare il rapporto medico-paziente, e dall'altro fornire un adeguato substrato di partenza sul quale proseguire con la costruzione di un atteggiamento più umano da parte del professionista.

Elisabetta Lucchesini