Ospedali più umani e accoglienti

Anche fosse per una visita a un parente, entrare in un ospedale non è mai un'esperienza piacevole; odori, colori, materiali sono talmente standard da evocare nell'immaginario collettivo ambienti asettici e del tutto impersonali. Cambiare questa percezione dei luoghi di cura e di ricovero è l'obiettivo di molte iniziative sparse sul territorio volte all'umanizzazione della medicina e a migliorare l'accoglienza. Quelle realizzate in Lombardia sono state censite da un'indagine in 29 ospedali, voluta dalla direzione delle Aziende Ospedaliere di Melegnano e Luigi Sacco, per conoscere i progetti messi in atto, per renderli condivisibili e replicabili in altre realtà.

Bimbi con il sorriso

In tutta la Lombardia, tra il 2007 e il 2008 sono stati messi in atto 62 progetti riconducibili ai due temi in oggetto, accoglienza e umanizzazione, intese come due macro aree di intervento. I destinatari delle proposte, oltre ai degenti in generale, sono alcuni gruppi specifici considerati più vulnerabili e di maggiore sensibilità, come i bambini (22 progetti, il 14% del totale), gli anziani e i diversamente abili (la cosiddetta "fascia debole" cui è rivolto il 6% delle iniziative), gli stranieri (22 attività, pari al 14%). Il 22% delle proposte ha comunque toccato i degenti in senso ampio e il 33% tutti gli utenti dei vari servizi, il restante 5% delle proposte ha interessato complessivamente il Pronto Soccorso, i cittadini, il mondo del volontariato e i medici. In generale, comunque, le risorse si sono quasi equamente suddivise tra le due macro aree di interesse. Con l'obiettivo di rendere l'ospedale più a misura d'uomo, anzi di bambino, alcuni ospedali hanno provveduto a decorare le pareti delle camere di degenza pediatrica, all'implementazione di cinema, biblioteca, filodiffusione, TV a circuito chiuso e schermi da usare a letto con internet, videogiochi, audio libri e radio. Nei bagni sono comparsi tubi e rubinetterie colorate, e in corsia sono arrivati i clown per intrattenimento dei più piccoli. In particolare, per creare continuità con la terapia, è stato pensato un servizio di accoglienza e preparazione psicologica all'intervento chirurgico, chiamata la Stanza dei Giochi e Pensieri. Si presenta come un accogliente spazio, adiacente agli ambulatori, dedicato ai bambini e ai genitori che sono in attesa di visite, esami clinici o in regime di pre-ricovero. Questi sono seguiti da tre psicologhe, per favorire il loro percorso ospedaliero, sotto l'aspetto emotivo.

Percorsi più facili

Un altro elemento importante è la disponibilità all'ascolto, utile anche per creare percorsi semplificati, migliorare l'accoglienza in ospedale e favorire e velocizzare l'accesso ai servizi. Per questo il 30% degli interventi ha riguardato proprio clima e ambiente ospedalieri, il 18% la semplificazione dei processi, il 17% la vivibilità, il 16% l'ascolto e l'interazione e l'11% il modo di veicolare le informazioni. Per esempio, sono stati creati call center e sportelli dedicati a categorie particolari di pazienti e utenti come anziani (over 70), non udenti e stranieri, mentre un call center oncologico risponde ai bisogni del malato oncologico e dei famigliari, agevolandoli nell'orientamento nella rete dei servizi sanitari e socio-sanitari. Notifiche via sms, prenotazione via internet e prestazioni accessibili senza prenotazione sono state adottate proprio per facilitare l'utenza. Infine, progetti di informazione sulla prevenzione di alcune malattie e del trauma del ricovero, in particolare nei bambini, sono stati attivati anche al di fuori dell'ospedale. Il riscontro nell'utenza è stato decisamente positivo dal momento che, nel complesso, 56 iniziative (90%) sono state percepite come di assoluto o significativo rilievo dall'utente, e 48 (77%) sono state giudicate così dal personale. "In questo modo - precisa il direttore generale dell'azienda ospedaliera di Melegnano, Claudio Garbelli - gli ospedali non sono più luoghi grigi e anonimi come un tempo ma tentano di ospitare il paziente in un ambiente familiare, di farlo tornare a casa, per quanto possibile". Con un bilancio finale decisamente favorevole dal momento che molti interventi sono stati realizzati a costo zero: "Il 60% degli interventi non ha richiesto investimenti" sottolinea Luigi Corradini, direttore generale del Sacco.

Simona Zazzetta